さぽろーぐ さぽろーぐ

さぽろーぐについて

このブログは、2008年に前身となるホスティングサービスの開始と同時にごくごく当たり前に立ち上がったサポートチームでの出来事を元に記事を書いています。

当サポートチームは、お客様により快適に弊社サービスをご利用いただけるように日々奮闘しておりますが、まだまだ至らない点が多く、お客様からお叱りを受けることも少なくありません。

そんな中でも、稀にお褒めの言葉や、感謝の言葉を頂いたり、時には「他社のサポートに比べて人間的で好きだな」といったご意見を頂戴することもございます。

日々お客様からのお問い合わせの応対に追われている中でサポートチーム自身では、なかなか自分たちのどこが認められているのか、他社に比べて何が優れているのかという分析はできていませんでした。

しかし、より良いサポートを提供するためには、自己分析も必要と考えて、まずはこれまでのサポート対応の中で自分たちが印象に残っている事例・事件(?)を文章に残してみることにしました。

そこで明らかになってきたことは
「まあ、なんか困ったらとりあえずログ見たいよね。エンジニアじゃなくてもログくらい見れるっしょ……。」とか、
「海外のフォーラムサイトに情報ありそうだなぁ。Google翻訳あればなんとかなるか……。」だったり、
「うちのサポートのサポート対象ってなんだっけ……」的なサポートの姿でした。
もしかしたらこういうところにヒントがあるのかなと、ぼんやり考えながら、読者の皆様には当サポートチームの等身大の姿をお伝えできたら幸いです。

※登場人物名や内容にはフィクションも含まれます。

タイトルにこめた思い

「捨てる神あれば、拾う神あり — When one door shuts another opens 」

サポートの業務はメールと電話、流れては消えていくコミュニケーションです。サポートスタッフの青影さんの素晴らしい対応も、問題が解決したらまるでなかったことのように、当事者本人達の記憶からも儚く消えていってしまいます。

謙虚で控えめな青影さんですが、私は「この人はすごいぞ。みんなにこの人を見習ってほしいぞ」と思っています。もし、日常の圧力と忙しさによって小さな貢献が捨てられてしまうなら、サポートスタッフの日々の奮闘と、日常の中に溶け込んでいる技と愛情をこのブログで拾えないかと思っています。

また私自身が別サービスのサポートを受けた時の経験で、自分ではうまく説明できないニーズやもやもやをサポートの方に理解してもらえたり、思いもつかないような解決の手を差し伸べてもらったりする時、「救われた。この人に対応してもらえてよかった」と思い、この言葉を思い出すことがあります。

そして、切実な想いが形になって残っているもの、拾われるのを待っている願いが、絵馬につながっています。

絵馬

執筆者