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突然メールが使えなくなりました

ドメインを更新し忘れたお客様への対応
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ドメインの更新を忘れて有効期限が切れてしまった。その場合、ドメインは失効して使えなくなりますが、どのような場面で使っているドメインかによって緊迫度は異なります。

私もドメインの有効期限を切らせたことがありますが、検証環境で個人的に使っていたドメインのため、影響はありませんでした。

もし、名刺に印刷したメールアドレスやコーポレートサイトに利用しているドメインの更新を忘れて有効期限が切れてしまったとしたら、血の気の引く思いをしてしまうのではないでしょうか。

朝一番に鳴る電話はそんなお客様からのお問い合わせも多いです。

ドメインの更新を忘れた?

この日の夕方、突然メールが利用できなくなったというお問い合わせの電話を受けました。

お客様
さっきも電話したけど、やっぱりメールが使えないからもう一度見てくれない?

とてもイライラしたご様子です。

お客様
さっきは別の人だったけど、システム側には問題ないからメールソフトの設定見直すように言われたよ。

前回、別のサポート担当者が対応したお客様からのご連絡です。お客様のドメイン名を確認したところ、ドメインの有効期限が切れていました。前回ご連絡いただいた段階ではこの点に気づけていなかったのです。

サポート
お調べしたところ、ドメインの有効期限が切れたことが原因でメールが利用できないように見受けられます。前回の担当者がドメインの有効期限切れに気づけず、誤ったご案内を差し上げたと思われます。申し訳ございません。
 
ただ、現時点であれば通常の更新費用でドメインは再利用できるようになります。前払いになりますので、まずお支払いからお願いします。お支払い後にドメインの復活作業を行います。
お客様
ええ! お金は払うから、とにかく早く使えるようにしてくれよ。

(心の声)お気持ちはわかります。

サポート
通常は前払いとなりますが、いったん上のものに確認しますのでお待ちください。

ここで電話を切りました。

一口メモ~ドメイン有効期限切れ状態のパターン
.com / .net などのgTLDドメインの有効期限切れは大まかに下記3パターンがあります。

1)通常価格で更新できる「猶予期間」
2)追加で復活費用を上位機関に払う必要のある期間
3)買戻しできなくなる期間

この方は幸運にも1)の「猶予期間」であったため、通常の年間費用で更新が可能でした。
※猶予期間を過ぎ、2)の期間となると12,000円の費用が必要になります。

サポートの不手際

通常は前払いですが、前回の対応にも不手際があったため、上司に相談して特別にお支払いいただく前にドメインを更新しました。

サービスを利用できるようにしてからお電話しました。

サポート
ドメインの復活ですが、特別に先行して行い、現在サービスは正常にご利用いただける状況です。
お客様
そうですか、でも、最初の対応はひどいんじゃないの? まるで、こっちに非があるような言い方だったよ。

まだ不服なご様子です。

サポート
申し訳ございません。

ひたすら謝りました。

わたくし40歳になります

少しすると、落ち着いてきて、今度はご自身のことについて話をされはじめました。

芸能人の○○さん(誰だか忘れましたが著名な方でした)が知り合いだとか、会いたければ会わせてあげるよともおっしゃっていました。また、

お客様
お金は沢山もっているよ。あげようか? 送ろうか?
サポート
大丈夫です。

訳の分からないやり取りになってきました。しかし、無下にもできないので、お客さんに合わせて

サポート
そうですか……。

お話を聞いていると、

お客様
お姉さんいくつなの?

と聞かれました。なんだか「嫌な流れだな…… 」と思いながらも、隠すようなことでもなく、

サポート
もうすぐ四十歳になります。

とお答えしたところ、

お客様
そんな年には感じない。20代かと思った。

と何が根拠なのかそんなことを言っていました。さらに、

お客様
結婚しているの?

すかさず、

サポート
はい。

と答えました。もう早く終わらせたい一心でした(笑)。同じよう話題をくりかえし1時間ぐらいお話しされていたかもしれません。最後の方で、

お客様
電話切るのなんだかさみしいなぁ。

と言われました。もう返す言葉がありません。この時、受け答えに非常に困っていたのですが、電話を切った後、近くにいた上司からは、

「何にやにやして話していたの?」

と聞かれましたが、これにも返す言葉が見つかりませんでした。クレームとは違った意味でつらい対応でした。

ええ? まさかの値引き?

終盤にさしかかり、こう聞かれました。

お客様
値引きとかしてくれないの?

お金はあげたいほどあるとおっしゃっていたのにどうしてしまったのでしょうか……。

サポート
申し訳ございません、値引きは今までも例がなくて対応が難しい状況です

とお伝えました。

そんな心配をよそに、翌日無事、お客様から費用が支払われました。

ドメイン更新忘れのお問い合わせは頻繁に受けますが、こういったタイプのお客様はあとにも先にもこの対応だけでした。

ただ、ドメイン更新忘れのお問い合わせはお客様も切羽詰まった状態であることが多いため、毎回、心して対応に臨んでいます。

赤影赤影
たくさん電話をとっている方は、前回の案内の不足点や、電話履歴内容の薄さなどに気づく機会が多くなります。

サービスが止まっていた理由をきちんと案内しきれていなくて申し訳ないという気持ち……。

申し訳ない気持ちがあるから人はつながっていられるというところもあります。何もうしろめたいところがなければ、よくしようということもなくなり、人によるサポートも不要になってしまうのかもしれません。

時間差があっても気づけること、それが再考や反省の力、人らしい成長の源なんだと思います。

うしろめたいといえば、声だけ若くて申し訳ない……。という気持ちもあるかもしれません。

ちなみに 私は「あなたもそんなに若くないだろうから、こいういう話をするんだけれども…… 」とお客様にお電話でお声がけいただいたことがあります(笑)。
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青影
青影
電話とメールでお客様の対応をおこなっています。 サポート歴は長くなりましたが、まだまだ学ぶ事も多く、日々勉強と思う今日この頃です。 プライベートでは一児の母で、今はまっていることは子供の意味不明な言葉を解読することです。
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