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「百聞は一見にしかず」

お試しサービス利用の話
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当社には提供サービスごとに検証環境があります。お客様からの問い合わせには、検証機を使って再現のテストを行ったりもします。

お客様に提供する検証環境としては、2週間の無料お試しサービスがありました。当時は一部を除き、ほとんどのプランで提供していたので、当社サービスの利用を迷われている場合には、お試しサービスからの利用をお勧めしていました。

今回は、あるお客様が無料お試しサービスを利用されるまでのお話です。

親しみやすく、愛嬌のありそうな若い女性のお客様からの問い合わせでした。

お客様
PHPのバージョンを上げることはできませんか?

利用状況を確認したところ、旧式のレンタルサーバーでPHPのバージョンを上げることはできませんでした。

サポート
残念ながらご利用のレンタルサーバーではPHPのバージョンを上げることができません。
お客様
今回、WordPressを使ってホームページをリニューアルしたいのですが、PHPのバージョンが古くて、最新バージョンのWordPressがンストールできなくて困っています。
サポート
最新のレンタルサーバーは、PHPのバージョンを選択することができて、最新版のWordPressも管理者ページから簡単にインストールできます。こちらのサーバーへの移行をお勧めしますが、現行のサーバーに設定されているメールアカウントも移行が必要になります

実際には下記の手順でのサーバー移行を提案しました。

1.新レンタルサーバーの2週間お試しサービスでWordPressの動作を確認。
2.問題がなければ本契約(有料プラン)での利用に切り替え
3.メールアカウントを作成
4.お客様の各端末でメールアカウント追加の設定を行う
5.サーバーの切り替え(新サーバーへの切り替えは、管理ページ内のDNS設定から行えます)

お客様
サーバーの切り替えはそちらでやってくれますか?
サポート
サーバーの切り替えはお客様の作業となります。コントロールパネル内でドメインの向き先サーバーを変更することができます
お客様
そうですか……。うーん
サポート
平日の日中での切り替えの場合、お電話いただければ操作方法をご案内します
お客様
そうさせていただきたいです
お客様
新しいサーバーの管理画面はいままでと同じような感じですか?
サポート
バージョンが新しくなっていますので見た目は変わりますが、使える機能はほぼ変わりません

サーバー移行の作業に関してなかなか全容が把握しづらい様子でした。

並行運用の期間中は現行サーバーと移行先サーバーが同時に稼働し、細かい作業が発生します。
お客様にとってサーバーの移行は頻繁に行うものでもなく、とてもわかりにくいのです。正直私も、サーバー移行は手順を確認しながらではないと作業が漏れることもありました。

少しでもわかりやすくと思い、

サポート
2週間の無料お試しサービスはオンラインでお申込みができて、自動開通します。
このままお申込みいただければ、実際に新しいサーバーを触りながらご説明しますが……

と提案しました。ところが、ハードルが高いと思ったのか、なかなかお申込みをする様子がありません。

サーバーの移行について何度か同様の説明を繰り返しましたが、やはりよくわからない様子。
そこでもう一度、

サポート
お試しサーバーを実際に触っていただいたほうがお客様も実感がわくと思うので、今申し込みをされてみませんか? 一連の流れをこのままご説明しますので……

お客様はようやくお試しサービスを申し込みました。

5分ほどお話している間に無料サービスは利用できるようになりました。

すぐに、「WordPressのインストール方法」、「メールアカウントの追加方法」、「サーバーの切り替え方法」を実際にコントロールパネルやお客様PCのメールソフトを使って説明しました。

お客様は口頭のみで説明していたときよりは、理解が深まったようで、サーバーの移行を進めていこうと思えるようになったようでした。

今回、入電から口頭のみでお話した時間は40分、お試しサービスを申し込んでもらってからお話をした時間は10分でした。

サーバー移行に関するお問い合わせは多いですが、口頭だけでの説明では作業の全容を把握しづらいお客様も少なくありません。無料お試しサービスで一緒にシミュレーションできるとお客様の理解も深まると思っております。

赤影赤影
サポートスタッフにもタイプがあります。

問い合わせの内容に答えて、「テキストで書き直したら間違っていないことを完璧である」、「過不足がないことが目標」と思っているスタッフもいれば、相手の本当のニーズや現状の問題点に気づき、言葉になってないところに切り込んでいってサポートをする人もいます。

前者の方は、自分(もしくはグループ内の)ルールに対して忠実であり、「シンプルにする」「危険を減らす」ところに、美意識を感じて徹底しているのかもしれません。早く効率的な回答をめざす、それも立派な心がけだと思います。

ただ、それでもし、最終目的である「問題の解決」までたどりつくまで、不毛な短いやり取りが何度も続いてしまうようだと、それはサポートではなく、お客様に立ちはだかるハードルになるだけです。

青影さんは完全に後者のタイプで、相手の抱えているもやもやを感じると、断ち切ってしまいたい衝動を抑えられないのだろうと思います。そして、相手に何も届けられていない状態が続くのも耐えられない……自分の勤務時間のことも頭から振り払って、ポーンと超えていくのです。言葉やら、時空やら。

助走時間はだいぶ長くても、電話一回で大きく進むことができて、お客様が見えている世界も変わったのだろうと思います。
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青影
青影
電話とメールでお客様の対応をおこなっています。 サポート歴は長くなりましたが、まだまだ学ぶ事も多く、日々勉強と思う今日この頃です。 プライベートでは一児の母で、今はまっていることは子供の意味不明な言葉を解読することです。
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