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まるで会話しているかのようなメール文

誤送信メールに即時反応くださったお客様の話
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メンテナンスの日程や障害情報はブログに掲載してお客様に連絡する以外に、一斉メールで配信することもあります。

「EX-CLOUD」というホスティングブランドの一部のお客様に対して送る予定だった文面を、別のお客様に対しても送信してしまいました。この残念すぎる誤った一斉メールに対し、個性的なメールで即時返信をくださったお客様がいらっしゃいました。

声に声紋、文字に筆跡があるように、電子メールという媒体であっても、特徴があるなぁと思うお客様もいらっしゃいます。今回はそんなお客様についてのお話です。

会ったことはなくても文は知っている

サポートスタッフは営業担当と違い、お客様と直接顔を合わせることはありません。メールと電話だけでつながっています。電話の声やイントネーションで「ああ、あの方」とすぐわかる方もいます。

メール文については、毎回とても短い方もいれば、長い方もいます。そして、行間の取り方などもその方の味やテンポが現れます。そして、中には「個性的で面食らってしまう」ような文体も。

今回は、当社のお客様で、丸山様(仮名)について少し書かせていただこうと思います。丸山様のメールは、まるでその場で会話しているような気になる独特な温かさがあります。お会いしたことはないのに、メール文面をみると「おひさしぶりです」と言いたくなります。

丸山様の丁寧なコミュニケーション術に触れるにつけ、サポート側としても相手の目を見るつもりでメールを書かなければいけないなと思うのです。

癖になる?丸山様の文体の特徴3点

老舗の商店の経営者様である丸山様からのメールの大きな特徴は以下の3点。

(1)件名に自分、もしくは、相手の名前が入る

サブジェクトの行頭に「丸山です」を付けるか、そうでない場合は「サポート様」を付けて送信されます。

以前丸山様の社内メールについて、サポートセンターに転送いただいたときも、受信される社内の担当者様のお名前を件名に付けていました。

件名に名前がないとご自身もメールを見落としやすいため、他の方に送るときもわかりやすくしたいというご配慮なのだと思います。

当社からメールをお送りする場合、自動メールについては定型フォーマットで送られてしまいます。ただし、サポートから丸山様へ送信するメールで、私が対応するときは必ず、件名の行頭に「丸山様~」を付けることを心がけています。

例1)

Subject: 丸山です★返事下さい!-Re: [EX-CLOUD]仮想専用、専用サーバーをご利用のお客様へ モニタリングツール導入のお知らせ(20XX/XX/XX)

(2)こまやかなツッコミ

ちょっとした発言にもインラインで返信を加えてくださいます。

これはくまなく文面を読み、理解しようとし、そのことを共有いただいている証拠です。ぱっと見てわかったつもりになり、早合点をすることもある我が身としては、見習わなければと思うところです。

関西にお住まいの方です。メール文では標準語を話されていますが、ちょっとした部分への指摘と返信については、関西らしいツッコミ、温かさを感じます。

例2)

>ご質問につきましてインラインでご回答差し上げます。
*******************************************************
この方が助かります(*.-)

(3)はしばしに登場する顔文字

こんなことをいうのもなんですが、はじめて受信したときは「この方はどんな方なのだろう?」と思いました。おそらく年齢で言えば40代の私より、ふた回りくらい上の老舗商店のラオバン、社長様でいらっしゃいます。どんなやりとりに対しても確実に顔文字を入れてくるスタイルの徹底ぶりがすごいのです。

例3)

>つきましては、ハードディスクの交換作業を、
>次のスケジュールにて進めさせていただきたいと存じます。
>
>▼メンテナンス概要
>作業日時:20XX年XX月XX日(月) 午前1時から午前5時まで
*******************************************************
この間は、メールもHPも駄目なんですか?(@_@)

毎度、顔文字を入れたメッセージをくださいます。もし、顔文字が入っていない時があったらこちらが心配になってしまうでしょう。

以下は障害報告メールの再送をご依頼いただいてメールを再送した後のお返事です。

例4)

Subject: Re: 【丸山】様~【障害復旧】20XX/XX/XX メール配送障害のお知らせ(対象IPアドレス:○○.○○.○○.○○) ・・・2

サポートセンター様

>株式会社丸山商店
>丸山様
>
>お問い合わせありがとうございます。
>サポートセンターでございます。
>17日にご送付致しましたメールを再送致します。
*******************************************************
有り難う(^-^)/~

>20YY年MM月DD日夜からDD日の朝につきましては
>サーバーを停止してのメンテナンスを行っておりました。
>
>(完了)【メンテナンス】20XX/XX/XX-XX/XX 共用サーバ増強のためのメンテナンス(○○.○○.○○.○○)
>(ブログURL)
>
>上記は事前に通知をしての計画的メンテナンスとなります。
*******************************************************
事前通知は見なかったけれど見落としたのかなぁ(@_@)

>そのため、サーバーが停止していた時間帯でサーバが
>受ける予定だったメールについては、再配送が発生し
>遅延してサーバーに届くか、送信元にリターンメールが
>届くかの、いずれかになります。
*******************************************************
送信時間は無っ茶掛かったけれど~送信元へのリターンメールは無かっ
たですよ(@_@)
>その後、14日の午前中、大量メール送信の方がいらっしゃったため、
>メールの遅延が発生いたしました。
*******************************************************
攻撃メールとかですか?(@_@)

>【障害復旧】20XX/XX/XX-XX/XX メール遅延障害のお知らせ(対象IPアドレス:○○.○○.○○.○○)
>(ブログURL)
>
>※上記については共用サーバであるため、丸山商店様ではなく
>他のお客様で同じサーバをご利用された方の運営の方法が起因した障害となります。
>
>メンテナンスと、共用サーバ内の大量送信が重なりました関係で
>連日遅延が重なったようになる結果となり、
>お客様にはご迷惑をおかけいたしました。
*******************************************************
了解~(^-^)/~

>以上となりますが、その他ご不明な点などございましたらお気
>軽にお問い合わせ下さい。
>今後とも宜しくお願い申し上げます。
*******************************************************
受信の方は問題無いスピードですが~送信の方が未だ時間が掛かって
いて困っていますので早く善処頼みますね(:-_-:)!

取り急ぎ御願いまで……..丸山商店 丸山

当方の大失敗。一斉メールの誤送信への即レス

実は丸山様はEX-CLOUDのサービスのお客様ではなく、当社の別サービスのホスティングをご利用です。ある時、私が誤って、EX-CLOUDの仮想専用サーバーのメンテナンスの一斉メール通知をこちらのお客様にも送ってしまったことがありました。

そもそもEX-CLOUDって何? 仮想専用サーバーだなんて言われたことない、というお客様も多かったはずです。ブログにも掲載している公式な内容ではあったものの、「EX-CLOUD」を利用していないお客様にまで送ってしまったという由々しき事態でした。

その時すかさず、丸山様がご返信をくださいました。

Subject: 丸山です★返事下さい!-Re: [EX-CLOUD]仮想専用、専用サーバーをご利用のお客様へ モニタリングツール導入のお知らせ(20XX/XX/XX)

サポートセンター様

繁忙期で忙しくしているので下記の件を判りやすく教えて下さい。

>丸山 様( お客様ID:**** )
>
>平素より EX-CLOUDサービスをご利用頂きまして
>誠にありがとうございます。
*******************************************************
弊社は””EX-CLOUDサービス””を利用しているのですか?

□はい □いいえ

EX-CLOUD(エクスクラウド) サポートセンターは御社とどんな関係に
なるのですか?

>この度、今後のサービス品質向上のために、
>EX-CLOUDの仮想専用、専用のご契約サーバーに対しまして、
>下記の日程でモニタリングツールの導入をすることとなりました。
*******************************************************
弊社が契約しているサーバーは~EX-CLOUDの仮想専用、専用の
契約サーバーですか?(@_@)

□はい □いいえ

もし””はい””なら、モニタリングツールは無条件で導入させられるの
か?(@_@)

□はい □いいえ

モニタリングツールって、どんな物で、どんな事をするのですか?

>お客様の既存の運営中のサービスには影響はございませんが、
>不都合がある方はXX/XX(金)までにご連絡ください。
*******************************************************
あるとすれば、どんな影響があるのですか?

もし連絡がXX/XX (金)以降の場合は何か支障があるのですか?


以下略

言葉は読みやすく、わかりやすく、いつも丁寧な方です。きちんとスタイルを指定してくださるのでこちらも答えやすいのです。しかし、丸山様にはお忙しい中お手間を取らせてしまいました。

以下のような返信を差し上げました。

今回のお知らせについて別途訂正のメールも送信させていただきましたが、
当社(NHNテコラス株式会社)が運営する、●●●●(サービス名)
とは異なるサービスのお客様向けのご案内を、 誤って送信しており
ましたことをあらためてお詫び致します。

以下にて一部引用にて回答致します。

> 弊社は””EX-CLOUDサービス””を利用しているのですか?
□いいえ

>EX-CLOUD(エクスクラウド) サポートセンターは御社とどんな関係になるのですか?
前述の通り、当社(NHNテコラス株式会社)が運営する、●●●●とは異なるサービスでございます。

> 弊社が契約しているサーバーは~EX-CLOUDの仮想専用、専用の契約サーバですか?(@_@)
□いいえ

> モニタリングツールって、どんな物で、どんな事をするのですか?
「SNMP」というサービスを用いて、当社データセンター内の、
サーバーやネットワーク機器などの通信状況などを取得し、品質向上に役立てます。
よって、お客様のご利用状況(例:メールの中身など)を取得するものではございませんので、
ご安心くださいませ。

> もし連絡がXX/XX(金)以降の場合は何か支障があるのですか?
●●●●のサービスのご利用のお客様においては、連絡は不要でございます。

見た目にも特徴のあるメール文なのですが、今までのやり取りを見直させていただくにつけ、この丸山様はいつも業務の本質的なところを見つめていらっしゃるのが伝わります。短い文ながらも的確なご質問をくださいますし、なによりも最後までこちらがお送りする文章をしっかり読んでくださっているのがわかります。

丸山様とは通常ご利用いただくにあたって、時々しかメールのやりとりはありませんが、ひさしぶりに見ても、「あ、あのお店の丸山様だ」とすぐにわかります。丸山様もこちらに人がいるのをしっかり認識しながら、書いていらっしゃるのが伝わります。

あらためて、信念や心遣いが表れているメールだなと思います。

ピックアップフレーズ

あなたが送ろうとしている一斉メール、送ってもよろしいですか?(@_@)

□はい □いいえ

青影青影
顔を見なくても心を通わせることができるんだなぁと思いました。

以前、コンタクトレンズを某激安コンタクトレンズ店へ買いにいきました。店に入ると受付で若さと外見だけがとりえのような女性がニコリともせず招き入れてくれました。その後、ムスっとした太っちょで色白の女性が、まるでひよこのオスとメスと見分ける作業のようにコンタクトの度数を検査して、最後にヌボっとした眼科医がちょこっと目の状態をみて

「はい、問題ありませ~ん」

と、まるベルトコンベアーにでも乗せられたような気分でした。スタッフの方は毎日のことなので、それがあたりまえで、激安にする秘訣なのかも知れませんが、店を出た後になんだかとてもむなしい気持ちになりました。

やっぱり人と関わる時は少しでも心を通わせることができると素敵だなと思います。

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赤影
赤影
生まれも育ちもこちらの事業部というサポートスタッフです。平素より筆ペンとGimpを愛用しています。
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