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ログインできるのにダッシュボードが開けない

WordPress移行のお客様 その2
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「WordPressのダッシュボード(WordPressの管理画面)が見えない」というお問い合わせがありました。

当社が設定作業を行い、報告をした数日後、ひさびさに管理画面にログインしようとした際、お客様がその不具合に初めて気づかれたとのことでした。

そしてそれは当社で人手が本当に不足していて、案件に手がつけられないままになってしまう日が続き、スタッフもみな疲弊していた時のことでした。

WordPressホスティングって?

EX-CLOUDでは、2016年「WordPressホスティング」という仮想専用サーバーの提供を始めました。CentOSにkusanagiというWordPress用にチューニングされた環境を搭載したものです。

著名なCMSであるWordPressのウェブサイトを運用するためのサービスで、kusanagi搭載以外に当社オリジナルの仕様、カスタマイズを行っていました。

このホスティングプランの特徴は、

・WordPressはデフォルトの1サイト 開通後、すぐにWordPress初期セットアップができる
・希望者は以下を無料でつけられる特典がある
  1)JPRSのSSLサーバー証明書1サイト
  2)WAF(ウェブアプリケーションファイアウォール)も1サイト

一方でメールアカウント発行等、メールサーバーとしての機能はありません。ウェブ、WordPressに特化したプランです。

希望者のみ無料で提供しているSSLサーバー証明書とWAFですが、かなりの率でご注文があります。サポート側の立場から言いますと、SSLサーバー証明書のインストール、WAFの設定、WAF経由でのアクセスにするためのDNSゾーンの編集までこちらで行うので、サポートスタッフの工数が多いのも特徴なのでした。

朝10時の電話

人手が不足していて、今日中にも明日中にも案件が片付く目処がなく、毎日残件山盛り……、そういう期間が2か月以上続いていたある日、電話が鳴ったのはサポート電話を空けてからすぐのことでした。

お客様
WordPressのページは表示されるんですが管理者画面が見えなくなってしまいまして。

会話の途中わかったのですが、すでに朝方にメールでもお問い合わせをいただいていました。そのお客様のサイトはトップページからベーシック認証がかかっていましたので、こちらでは管理者画面もトップページやその他のページも見えない状況でした。

「ベーシック認証を解除してもらったほうがいいかもしれないけど、時間が余計にかかると困るな」と思いながらヒアリングを続けました。

サポート
いつ不具合に気づかれたのですか。

お客様
ついさっきです。

サポート
その前に何か作業はされました?

お客様
直近は御社作業です。

サポート
そうなんですね。

お客様
WAFの設定をされたと伺ったのでその影響かなと思ったのですが。

サポート
管理画面が見えないという時には、実際にそういう事例はあります。たとえば、当サービスで採用しているWAFは「ファイルが見つからない」といったエラーが連続してあるとそのアクセス元のIPアドレスをブロックします。

お客様
はい。

サポート
もし、管理画面のページをクリックしている最中にサイトアクセスが遮断されるようなイメージですとWAFの影響ということも考えられます。ブラウザはエラー画面で真っ白になるような……そういうのとは違いますか。

お客様
そうなんですね。そういう感じではなくサイトは見えるんです。管理画面のログイン認証が終わった後はすぐトップページにリダイレクトされてしまうイメージです。

サポート
じゃあWAFが原因のパターンとは違いそうですね。

お客様
はい。そう思います。

サポート
今日より前にWordPressに管理者ログインしてダッシュボードの表示はできましたか。

お客様
はい。でもそれは結構前で、その後データを再移行しました。二度目の移行の後はページ表示の確認は出来たのですが、ログインを試していなかったです。

……正直驚きました。このお客様は時系列の作業順序を正確に把握されていて、とても冷静なのです。

実際に確かめさせていただく

実のところ「電話の会話だけで状況がつかめて解決できたらいいな」と思っていました。そして、同じようなことが過去にもあったというぼんやりとした記憶はありました。……でも残念ながらしゃべっている間にきちんと思い出せません。

お客様にサイトにログインさせていただこうと腹をくくりました。

サポート
お客様と同じ状況を試してみたいのですが、当社用のベーシック認証のアカウントを発行いただくことはできますか?

お客様
では、当社が使っている認証情報を●●のファイルに書いておきます。

サポート
ありがとうございます。お願いいたします。

お客様
はい、できました。

サポート
あと当社にてコマンドラインでWordPressの管理者アカウントを追加してしまっても問題ないですか。

お客様
はい、問題ないです。

パスワードを口頭でうかがったりするよりも、わかりやすく安全な手順でお客様に認証情報を教えていただけたので、大変助かりました。

サイトのトップページもWordPressログイン画面も見えるようになりました。「さあアカウントを追加してログインしよう」とサーバーにログインし、WordPress用のコマンドで既存のWordPressアカウント一覧の確認を取りました。その後、管理者アカウントを追加しようとしたのですが、通常スルッと作れるはずなのにエラーが出て追加できません。

サポート
お客様はWordPressログイン用にUSER_AというアカウントとUSER_Bというアカウントを発行してらっしゃいますよね。

お客様
はい。

サポート
どちらのアカウントでログインを試していらっしゃいますか。

お客様
USER_Aのほうです。

サポート
実はコマンド操作でアカウントが追加できなかったのです。USER_Aですとログイン操作自体はちゃんとできていたということなんですよね……

お客様
はい。パスワードを間違えると認証エラーらしいメッセージが出ますが、正しいパスワードを入れてログインするとトップページに有無をいわさずリダイレクトされるのでパスワードは判別されて、ログインできていると思います。
USER_Aのパスワードも●●ファイルに書いておきますね。

ログインを試すとお客様のおっしゃる通りのことが再現できました。管理画面にログインが完了した後、ダッシュボードが表示されずトップページにジャンプするのです。

役割設定の見直し

そこで落ち着いて、もう一度、これまでのコマンド操作の履歴を見直してみました。WordPressホスティングには通称「WP CLI」といわれるWordPressをコマンド操作するコマンドがインストールされています。お客様と会話中の自分の手元には以下のような画面が見えていました。

# wp user list 
+----+------------+----------------+----------------+------------------+-------+ 
| ID | user_login | display_name | user_email | user_registered | roles | 
+----+------------+----------------+----------------+------------------+-------+ 
| 1 | user_a | user_a | usra@gtld | 2017-mm-dd hh:mm | | 
| 2 | user_b | user_b| usrb@gtld | 2017-mm-dd hh:mm | | 
+----+------------+----------------+----------------+------------------+-------+ 

# wp user create excldsupp XX@***.jp --display_name="taro" --role=administrator --user_pass="XXXXXX" 
Error: Role doesn't exist: administrator

サポート
こちらでコマンド操作でアカウント一覧を見たんですが、WordPressのユーザーの役割(roles欄)が何も設定されていないようなのです。

お客様
はい

サポート
WordPressには管理者、編集者、投稿者等、デフォルトでいくつか決まった役割があります。どのWordPressサイトも一人目のユーザーは管理者として登録するのですが、お客様のデータ状況を見ますと役割の項目が空欄になっているんです。

だんだん私も過去の問い合わせ履歴を思い出してきました。

サポート
以前、別のお客様ではユーザー権限をカスタマイズするプラグインを導入されていて、それに関連するデータとプラグイン一式をコピーしていなくて、同様のことが起こった記憶があります。

お客様
はい。あぁ……

何か気づかれた様子でした。

サポート
私どもはプラグインの詳細はよくわかっていないですが……。あと考えられるのは、WordPressのユーザーと権限に関連するテーブルを移行していない場合も同じようなことが起こるかもしれません。

お客様
じゃ、見直してみますね

それで電話対応は終わりました。なんとこの電話1回だけ。

数十分後にお客様サーバーを確認したら、不足していたユーザーの役割設定も付与されており、上述の「wp user list」コマンドの結果でのroles欄には「administrator」と確認できるようになり、お客様からも「問題は解決しました」というメールでの連絡をいただきました。おそらく移行元からデータベースを再度インポートしなおしていただいたことで問題は解消したのではないかと思います。

業務が多く、すごく手詰まりを感じていた時でした。短い時間の会話で、そしてお客様ご自身で解決の糸口を見つけていただけたことが、本当にありがたかった事例です。

ピックアップフレーズ
二度目の移行の後はページ表示の確認は出来たのですが、ログインを試していなかったです。

トラブル時は、何度も首をひねりながら試行錯誤しているうちに、何をやったかわからなくなってしまいがち。このお客様の冷静な対応と記憶の確かさに、自分自身の頭もスッキリしていくのを感じました。

青影青影
解決の糸口に導いたのは赤影さんなのではないでしょうか。

もしかしたら問合せをしなくてもお客様はどこかのタイミングで気づいたのかもしれません。でも、問合せをしたことですぐに気づけたのであればそれは、サポートとしての役割を果たしています。

めまぐるしく忙しい中での対応だったかとは思いますが、解決したとの連絡もいただき、赤影さんはすっきりと気持ちよくクローズができたのではないかなと思います。
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赤影
赤影
生まれも育ちもこちらの事業部というサポートスタッフです。平素より筆ペンとGimpを愛用しています。
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