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自分が何をやったかわからない……

WordPress移行のお客様 その1
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EX-CLOUDでリリースしたWordPressホスティングというプランは「WordPressサイトを速く快適に表示するためのサーバーのチューニングがあらかじめほどこされている」というのが特徴でした。当社がWordPress関連のイベントにもたくさん参加していたこともあり、販売中のラインナップのなかでもこのプランの認知度は次第に高くなりました。
今回のお問い合わせは、そのWordPressホスティングに関するものでしたが、電話をいただいたのはこちらから質問をしないとお話が進まないというお客様でした。

どちら様でしょうか

そのお客様から初めてお電話を受けたのは午後3時ごろでした。

サポート
サポートセンターでございます。
お客様
…………えー……
サポート
はい。
お客様
……えー……
サポート
当社サーバーをご利用中のお客様でしょうか。
お客様
はい。
サポート
お名前お伺いしてもよろしいですか。
お客様
K山です。
サポート
お客様番号お伺いしてよろしいですか。
お客様
XXXです。

ご自身のお名前を教えていただかないと、案内できないこともたくさんあります。お問い合わせの方のお名前をお伺いしたいのですが、名乗っていただけないことは少なくありません。そういった方はお困りの部分、質問したい部分がとにかく気になって、まずそちらをお話されたいのかと思います。

サポート
はい。ありがとうございます。WordPressホスティングを契約のお客様ですよね。
お客様
あ、はい……
サポート
……

たいていのお客様は何をお困りか状況をお話しくださるので、待っていました。

お客様
……
サポート
……えー、何についてお問い合わせでしょうか。
お客様
……あ!……

結構な間がありました。

お客様
えっと……WordPressホスティングでもうひとつサイトを作ろうとしていて……
サポート
はい。
お客様
……うまくできなくて(笑)

どこで手詰まりになったのか

WordPressホスティングは1サイト用にセットアップされています。

同じサーバー契約内に追加でもうひとつサイトを作る場合は、SSHターミナルソフトをインストールし、管理者権限に昇格した上で、Linuxのコマンドを使った操作をおこなっていただく必要があります。そのため、参考情報やブログを紹介することはあっても、電話やメールでコマンドの実行手順を案内するようなサポートはしていません。まずはそのことをお断りしなければと思っていました。ただ今回のお客様の場合は、コマンド操作が大丈夫かなという不安がありました。

さぽ「WordPressホスティングについては1つめのサイトだけがサポート対象となっています。ですので、別途WordPressホスティングを購入いただくのがもっとも簡単な方法です」

お客様
あ、はい。……でもお金がかかりますよね。
サポート
はい。おっしゃるとおりです。2契約分になります。
 
もしお金をかけないでというのであれば、もうひとつの方法として、コマンド操作でサイトを追加する方法があります。ただサポート外ということで参考ブログ記事を紹介する形になってしまうのです。
お客様
あ、はい。前もそんなこと言われました(笑)

おお、前にも対応したことがあるお客様なのね、それを最初に話してくだされば……と過去の履歴を検索しながら話を続けます。

正直、質問をするたびに、通常の電話サポートではありえないほどの、結構な「間」がありました。

「関連ブログURLをメールするので見てください」と言ってお電話をいったん切らせていただくほうがいいかもと思ったのですが、それでは前回のお電話から一歩も進展がなくなるので、こらえて話を続けました。

サポート
そうなんですね。ではどこまで作業をされたかを教えていただけますか。
お客様
それまで何をやってたかって……、わかんなくなっちゃうんですよね(笑)
サポート
そうですか。お電話ですのでお手元は見えないのですが、いま作業中なんですよね。
お客様
……はい。
サポート
では、いま画面上で何が見えているのかを教えていただけますか?
お客様
なにもないです。とじちゃいました(笑)
サポート
具体的なメッセージの内容などを教えていただけませんでしょうか?
お客様
何かがだめですよって(笑)。わかんなくなっちゃって。
サポート
えー、ではお客様の作業はブラウザ上での操作でしたでしょうか? SSHのターミナル上の操作でしょうか?
お客様
…………うーん。
サポート
SSH接続はされましたか?
お客様
……あ、……えっと、SSHっていうのがわかりません。
サポート
そうなんですね。SSHについては別途ご案内したほうがいいですね。……ではおそらく、Internet Explorerとか、Google Chromeとかのブラウザソフトからの操作をされていたのだは思うのですが。
お客様
あ、はい。
サポート
どこにアクセスされていたんでしょうか?
お客様
……
サポート
つまりどこのページに……URLはわかりますか?
お客様
うーん……
サポート
えっと……、たとえば、エラーメッセージなどをメモに取っておいていただければ、ヒントになるんですけれども……
お客様
そもそもメモとかとれない(笑)

質問に対してはリラックスして話してくださるようにはなっていたのですが、お客様が笑っているところで、私はまったく笑えませんでした。テレクラじゃないんだが、この先私はうまく会話できるんだろうか……

物腰は柔らかな20代から30代前半のような印象のお客様でした。ネット環境があたりまえに存在している世代の方かと思います。

会話の中で状況がなかなか見えないので、この方は電話で人と話すこともめったにない方なのかもしれない……という気がしました。

一方で「このサポートの人、焦ってる。まじウケる」と思われているのかもしれないとも思いました。

でも、自分が何も内容を説明できないことについてもきちんと把握されていて、本気で笑ってらっしゃる感じでしたので、この方に悪気はまったくないのだと思い直しました。

いずれにせよ、WordPressホスティングを選んでお申し込みいただいています。これまでWordPressを使ってきた方に違いありません。会話がかみあうところまでなんとかもっていけるはずと信じて進むしかありません。

サポート
当社の紹介したブログの記事については見ていらっしゃいますか?
お客様
……たぶん……前回電話で教えてもらって、見たことあります。

もちろん、以前の電話の際のメモはおもちでないようでした。ここから数分間ブログ記事のURLにたどり着くための会話をしました。

「てんてんてん」

そのブログ記事では、SSHでサーバーにログイン後、root権限に昇格してからの作業例を紹介していました。

サポート
こちらのブログで紹介している内容ついては、SSHでサーバーにログインする内容になります。SSH接続するために、TTSSHやTeratermといった外部ソフトをパソコンにインストールしていただく必要があります

SSHについて概要を説明し、まずはTeratermをインストールしていただきました。

サポート
SSH接続のためのアカウント情報についてですが、○月○日に「サービス開通のお知らせ」というメールを差し上げていると思いますがご確認いただけますでしょうか。宛先はお客様もGmailのアカウントかと思います
お客様
えっと……あー……来てました。
サポート
その中にSSHについての記載があるかと思うのですが。
お客様
ないです。
サポート
……?! 同じ件名のメールでしょうか?
お客様
はい、「サービス開通のお知らせ」って書いてあります(笑)。でも内容は途中までみたいですね。
サポート
同じメッセージを再送いたしますので少々お待ちください。
お客様
はい。

お電話口でそのままお待ちいただき、同じメッセージをお送りしてから再度確認いただきました。

サポート
いま、同じ件名のメールをお送りしたのですが届いていらっしゃいますでしょうか?
お客様
はい。
サポート
内容は全文同じでお送りしたのですが、いかがでしょう。
お客様
あけてみましたが、SSHについては書いてないですねぇ。途中で切れているみたいです

……数秒考えました。もしやと思う節がありました。

サポート
すみませんが、本文の中によく見ると横にならんだ「てんてんてん」という表示は見えませんでしょうか?
お客様
てんてんてんですか?。
サポート
横に並んだ三点です。Gmailの表示で本文を自動でメッセージを折りたたむ機能があるかと思うのですが、「てんてんてん」をクリックしたら本文が隠れているということはありませんでしょうか?
お客様
(笑)。
サポート
ありましたか?
お客様
「てんてんてん」でした(笑)。クリックしたら、書いてありました(笑)。

静かな大爆笑でした。この時ようやくお客様と笑いのつぼが一致し、ほっとしました……

その後、DNSの設定の話、ブログの作業については自分のサイト名で置き換えてコマンドを入力することなども含めご案内し、トータルで1時間半くらい話した後、電話を切りました。

いまとなっては、実際お客様がどこでエラーになっていたかはわかりません。おそらく、追加サイトについては、サーバー設定だけけなく、DNSの設定も何もしないで、ブラウザでアクセスしようとしていたというものでしょう。

ありがたいことに、翌日二度めに私がお電話をいただいたときには、「二つめのサイト」を作成するためのコマンドはきちんと発行いただき、ご自身の力でサイトが作成されていたことがわかりました。

コマンド発行時にメモをとっていらっしゃらなかったので、設定内容はわからなくなってしまっておられましたが(笑)

後日談

このお客様からはその後も何度かお電話でお問い合わせをいただきました。

毎度、無言でスタートされるので、じわりじわりと思いだすのです。「このお客様だ」とわかったら、若干仕切りモードになり、お名前とお客様番号、これまで何をされていたか、何をしたいのかはお伺いしてから会話をするようにしました。

お客様のお名前も、声でだいたいわかってしまうのですが、自分以外のスタッフも電話に出ますし、今後長いお付き合いになることも想定したら、早く状況を伝えていただくほうが、サポートスタッフにとってもお客様にとってもプラスになります。「サポートに電話した時には最低限このくらいの情報を伝える」ということに慣れていただきたかったのです。

それから「メモを取ってくださいね」とも毎度しつこくお伝えしました。結構なお説教だったかと思います。

残念ながら、数か月後にひっそりとこの方は解約されました。解約理由欄には「値段が高いので」と書いてありました。私のお説教が原因かもしれませんが……。

ピックアップフレーズ
「てんてんてん」でした(笑)

「てんてんてん」の中に省略されていることは、なかなか読み解くのは難しいものです。受けたお電話の無言の行間も然り。

青影青影
サポートをしていると、「お客様にとってこのサービスを利用するのはハードルが高いのではないか?」と思うときもあります。

それでも、お客様も必要にせまられてサービスを利用しているのであり、あの手この手を使ってなんとかわかりやすくと思いながらご案内をしています。そして、解決したときには感謝の言葉をいただくこともあります。

Gmailの折りたたみ機能の「てんてんてん」……。私は電話だけでは読み解けません(笑)。
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赤影
赤影
生まれも育ちもこちらの事業部というサポートスタッフです。平素より筆ペンとGimpを愛用しています。
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