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サポートサイトの作り方 その3

サポートページのCMS、求める機能は?
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CloudGarageのFAQページをブラッシュアップして作り直すことが決まり、この機会に「FAQ・オンラインガイドページの作り方」をまとめるとこにしました。第一弾では「やらないほうがいいこと」、第二弾ではFAQとガイドの話を書きました。

今回は第三弾、サポートサイトのシステムはどうあってほしいかです。「最低限でも欲しい機能」「できれば欲しい機能」それぞれありますが、今回の作り直しを機にあらためて考えてみたことをお話します。

そして、先日新サポートサイトの公開が完了しましたので、望んだ機能が搭載できたのかどうかも検証してみたいと思います。

どういうシステムを使って作成する?

私は、EX-CLOUDの前身となるlivedoorレンタルサーバーの時代からCloudGarageに至るまで、たくさんのサポートページ(FAQ、ガイド)を作ってきました。

お客様に近い側のページのレイアウトなどについては私も一緒に考えさせてもらうこともありましたが、CMSの選定については私が積極的にかかわったことはありません。

すでに運用中のオリジナルのシステムを引き継ぐ必要があればそうしてきましたし、ウェブ開発会社や担当さんの得意分野がWordPressだったら、WordPressのプラグインでFAQサイトを作ろうといった形で進めました。

livedoorレンタルサーバー時代、EX-CLOUD時代、CloudGarage時代、それぞれのサポートページのCMSは異なっていました。比較すると、それぞれに不便だったところ、よかったところがあったように思います。

そこで今回はサポートサイトに利用するCMSやその運用はこうあってほしいという点を挙げてみます。

サイト内検索ができる

お客様から電話でお問い合わせいただいた際、もっとも案内しやすいのは、サポートページの検索窓でサイト内検索を行っていただいて該当のタイトルページへ誘導する方法です。

また、ここ数年実際に当サービスは会社名変更が何度かありました。自社の会社名の変更やブランド名変更など、既存のページを修正しなければならない際も、サイト内検索が大いに役に立ちました。

どこのページに旧社名が書かれているか、社名が変わる前に事前にピックアップしておけば、何ページくらい修正が必要かもわかります。

なお、ちょっと前までのCloudGarageのFAQにサイト内検索はありませんでした。そして、今回のサイト改修で、やっとサポートサイト内検索ができるようになりました。これは「やっとサポートサイトの土俵に上がれたな」くらいの大きな、そしてあたりまえの第一歩だと思います。

サイト更新が迅速にできる

CMSの機能の話だけではありませんが、たとえば、ステージングと本番環境があり、サポートスタッフ以外の別の部署もシステムを共有しているような場合、自分たちのタイミングで本番環境への同期が行えないこともあります。

新規ページの作成や、修正が迅速にできることは大事な要件のひとつです。

社内のルール決めが多く、記事公開の前に、複数の管理者の承認が必要だと迅速な公開の妨げになります。運用面の流れもできるかぎり整備しておきたいものです。

他のスタッフの回答を見て、「これはFAQに載せたほうがいいな」と思うことがあります。新規加筆して情報も残せれば、さらに別のサポートスタッフの参考になるかもしれません。

また、次回同じような問い合わせをもらった時に、FAQのURLもつけて「こちらもご確認ください」と返信できたら、「公開されている正式な情報なんだな」とお客様も安心できます。

それが気軽に実現できることが大切なのです。

非公開・公開設定の切り替えができる

多くのCMSが採用しているかと思いますが、下書き状態で保存できること、そしてサービスリリース時に即オープンできることが必要です。

新プランリリースまで秘密にしておかなければならない仕様や、価格の情報もあります。リリースと同時に一挙に公開できるような仕組みは必須です。

カテゴリーが柔軟に変更できる

カテゴリー分けについては、プランやサービス変更に併せて変更していかなければなりません。カテゴリーが固定で追加できないようなものではなく、サポートスタッフがカテゴリーを新しく作成できること、柔軟に作り変えられるものであることが望ましいと思います。

また同じFAQでも複数のカテゴリーにまたがるケースもあります。

たとえば、カテゴリーごとに一枚の固定ページを作っている場合、複数のカテゴリーにまたがる内容の記事があったら、どちらのページにも同じ内容を書き加えなければなりません。1つの記事を複数カテゴリーに属させることができるほうが、更新する側の効率も上がります。

誤字修正は気づいたスタッフが即座に行える

私がlivedoorレンタルサーバーの時代に利用していたシステムでは、体裁よい見栄えのページに仕上げるにはHTMLタグを自分で書き加えなければなりませんでした。ちなみに他のポータルサイトから移植してきたシステムをそのまま使っていて、仕様の詳細は誰も把握しておらずいろいろと手探り状態でした。

ガイドページはリッチなコンテンツになるので、上のほうに目次とページ内アンカーをつけていました。実際の作業は、すべて個人がHTMLタグを編集……。

いま考えるとほかにやりようはあったんじゃないかと思いますが、当時はすべてのページ上部に自作のスタイルシートを長々と記載してから本文を書いていました。慣れない担当者なら、ちょっとした誤字修正も引いてしまうようなやり方です。

現在の一般的なCMSであれば、スタッフに誤字修正ができる編集権限を与えておけば、問題なく運用できると思います。

記事ごとに独立したページがある

FAQページにはいろいろなスタイルがあります。

ページ内にたくさんのQがあり、上部にその一覧が表示され、クリックすると同じページ内のアンカーリンクにジャンプするようなものもよく見かけます。すべてのFAQの合計数が10程度ならばそれでもよいでしょう。

ただ、20、30と項目数が多くなってきた場合、このスタイルでは1ページがとても長くなってしまいます。

かつてのCloudGarageのFAQコーナーは1ページがとても長いうえに、ページ内アンカーリンクもありませんでした。FAQのURLを案内しても項目を見つけづらく不便だったのです。

電話対応をしていても、キーワードを検索すれば答えが得られるページが表示され、クリックして一読すると問題が解決に向かうような、そんな導線が望ましいと思っていました。

記事ごとに独立したページのURLはどうしても欲しかったので、リニューアルでそれが実現できほっとしています。

記事URLが長すぎず規則的。記事番号が振られている

FAQの内容を読みながら不明な点を感じたお客様が電話で問い合わせをされてくることがあります。

そんなとき、FAQ記事ごとにID番号が書かれていて、そのID読み上げていただけたら、同じページにすぐにたどり着けるだろうなと思います。もしくは、FAQページのURLが、そのID番号で伝えられるようなシンプルなものあればいいのかなとも思います。

URLを伝えるとき、文字は表記の違いだったり打ち間違いだったり、電話で正しく伝えるには時間がかかります。一方で番号ならば電話の音声でも正しく共有しやすいのです。

残念ながら今回のCloudGarageのサポートサイトリニューアルではまだ実現できていません。今後の課題として残っています。

サービスサイトとデザイン面でも棲み分けができていること

サポート側が更新して、順次増えていくFAQと、サービスを紹介し、ブランドイメージとカタログ情報を発信するサービスサイトは別のものです。

どちらのサイトも同じドメインで運用されていることも多いのですが、オンラインガイドでは、バナーやキャンペーン情報、関連性の少ないリンクなどの掲載は極力さけ、サポートサイトならではのシンプルなデザインで作られているほうが望ましいと思っています。

サポートサイトでは情報を伝えることがもっとも大事なので、不必要なリンクやフッター、ヘッダー情報は極力省くことが理想です。

また私も含め、多くのサポートスタッフはサイトデザインのプロではありません。そして、オンラインガイドの画像は「わかりやすさ」を重視します。場合によっては、ガイドページの画面キャプチャーの上にやたら大きい字で注意書きのコメントを乗せることもあります。

「サービスサイトは汚さずに、わかりやすい情報を提供するには?」と考えると、「別ものなんだよ」とわかるような、独立したフォーマットが必要なのです。

「特によくある質問」をスタッフの判断でピックアップして掲示する

CMSも便利になっていて「アクセスが多い記事」「人気のある記事」を自動でピックアップできる機能などがあります。ただそれが必ずしも「本来のお客様目線」でないことがあります。

かつて使っていたシステムでも、自動で人気記事をピックアップしてくれる機能が付いていました。しかし、まったくアピールするつもりはないのに
「アダルトサイトは運営していいですか」
というFAQがずっと上位でした。

また、EX-CLOUDのサポートサイトでアクセス集計をすると、「Mailman」のガイドのアクセスが多いのですが、そのほとんどは当社サービスの利用者様ではなく外部の訪問者の方です。

「特によくある質問」コーナーを設けるならば、やはりプログラムに頼らず、サポートスタッフの実感と経験を元に記事を手動でピックアップしておいたほうが効果的だと思います。場合によっては、手動でリンクを設けるよう形式になってしまうかもしれませんが、機械的な集計結果よりはお客様に有益なリンク集になるからです。

上記以外にも、利用するCMSのセキュリティアップデートがされていることや、少なくともデータベースのバックアップが取られていることも要件としてはありますが、特にFAQサイトとして必要、もしくはあったらいいなと思われる事項を挙げてみました。

新サポートサイトでの各項目の実現状況はざっくりと以下のような状況です。

■サイト内検索ができる [○]

■サイト更新が迅速にできる [○]

■非公開・公開設定の切り替えができる [○]

■カテゴリーが柔軟に変更できる [○]

■誤字修正は気づいたスタッフが即座に行える [○]

■記事ごとに独立したページがある [○]

■記事URLが長すぎず規則的。記事番号が振られている [×]
→ 今後改修予定!?ではあります。

■サービスサイトとデザイン面でも棲み分けができていること [△]
→メインのデザイン面で棲み分けは出来ています。ただし、サポートサイトが手軽に作れなかった時期の名残で、サービスサイトの側に説明が長すぎるページが残っていると感じています。

■ 「特によくある質問」をスタッフの判断でピックアップして掲示する [○]

語り続けてきました「サポートサイトの作り方」シリーズですが、まだ付け加えたいことはありますので、次回に続きます(笑)。

ピックアップフレーズ

サービスサイトも、サポートサイトも汚さない

サービスサイトはブランドイメージの発信地です。サービスサイトにサポート情報を載せて、生活感あふれたショールームにしてしまわないように気をつけたいものです。

また、サポートサイトは定期的なアクセスが来るようになると、広告表示をしないかという打診がくることもあります。しかし集中を奪うようなリンクや画像の表示は、サイトの本来の機能を損ねてしまいます。サポートサイトも品質を保ちましょう。

青影青影
カテゴリー分けされているサポートページは見やすいなと思います。

自分のたどり着いた記事がどのカテゴリーに属しているのかわかると、関連記事もすぐに見つけられます。また、左メニュー、上メニュー、関連記事のリンクがあると、自分の探している情報がどういった種類のものなのかもおおよそ検討がつきます。

今はディスクトップ動画でのマニュアルも多く、わざわざ読んだり問い合わせたりしなくても見るだけで手順を確認することができるなど、便利な世の中になりました。

お客様目線の、見やすい、わかりやすい、迷わないサポートサイトを目指したいものです。
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赤影
赤影
生まれも育ちもこちらの事業部というサポートスタッフです。平素より筆ペンとGimpを愛用しています。
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